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    咨詢電話0731-22333555

    社會服務承諾制

    1. 目的

    為了進一步貫徹執行中華人民共和國《城市供水條例》,滿足株洲市經濟發展和人民生活用水的需求,努力做到水質好、水量足、水壓夠、計量準、維修快,優質安全供水,文明規范服務,特作如下社會服務承諾。

    2. 適用范圍

    適用于集團本部和子公司對外服務的各項工作(株洲縣自來水公司參照本制度執行)。

    3. 服務內容及要求

    3.1 服務內容

    3.1.1 業務接待

    3.1.2 勘察設計

    3.1.3 工程安裝

    3.1.4 管線維修

    3.1.5 抄表收費

    3.1.6 水質檢測

    3.1.7 供水調度

    3.1.8 業務咨詢

    3.1.9 表后服務

    3.2 服務標準

    3.2.1 業務接待:受理客戶用水報裝,按規定辦理開戶或新增用水手續。接待人員掛牌服務,禮貌熱情,嚴格執行有關政策規定和收費標準。

    3.2.3 工程安裝:按國家施工規范,做好施工記錄,按質、按量、按期完工,做到工完、料盡、場地清。

    3.2.4 管線維修:定期巡檢、維護保養和管理供水管線及附屬設施,確保安全供水,管網修漏及時率達97%以上。

    3.2.5 抄表收費:定期上門抄讀水表,抄表準確率達99%以上,按規定標準收取水費。營業人員上崗配戴標志,規范服務,文明禮貌。

    3.2.6 水質檢測:按國家規定標準定期進行水源、出廠、管網水質的采樣、化驗,嚴格按工藝標準進行水質凈化處理、檢測,水質綜合合格率達96%以上。

    3.2.7 供水調度:按照先生活后生產的供水原則,合理調度,確保市區用水。供水管網的壓力符合國家規定的標準,壓力合格率不低于97%。如需要停水,提前下達停水通知。

    3.2.8 業務咨詢:熱情禮貌的接待客戶,對客戶的咨詢,準確無誤的給予答復。

    3.2.9 表后服務:按照取費標準,根據客戶的要求,為用戶提供有償表后服務。

    3.3 服務程序和時限

    3.3.1   業務接待:受理客戶給水申請,符合供水條件和規定的在1個工作日內完成。

    3.3.2  工程安裝:企業用水報裝項目:1個工作日內掛表通水;居民用水報裝項目(單表):5個工作日內掛表通水。

    3.3.3 管線維修:發現或接到報漏,30分鐘內與客戶取得聯系并約定時間現場核實,市區半小時、郊區1小時以內搶修人員趕到現場。4小時內止水并開始搶修,無特殊情況,小修不超過24小時,大修不超過36小時。

    3.3.4 抄表收費:每月的4-26日為抄表期,1-30日為收費期。逾期按萬分之1/日標準收取違約金。

    3.3.5 水質檢測:客戶詢問水質問題,及時給予答復??蛻敉对V水質問題,派人員到現場采樣,常規項目且5項以下3個工作日內給予答復,復雜項目10個工作日內給予答復。

    3.3.6 供水調度:計劃停水提前24小時發出通知,突發性停水在停水的同時下達停水通知。

    3.3.7 業務咨詢:對客戶提出用水水量、水表計量、水價、水費、水壓不足、不明原因停水等咨詢事項,即時給予答復。

    3.3.8 表后服務:表后服務隊在接到客戶服務中心維修任務單后,在半小時內與客戶取得聯系,協商維修事宜。達成維修意向后,小型維修應在1個工作日內完成,大型維修應在3個工作日內完成。

    3.3.9 供水服務聯系部門、電話:水韻熱線 22333555

    3.4 投訴與監察

    3.4.1 您對我們的工作不滿意,可先向公司的水韻熱線22333555投訴,投訴會在3個工作日內得到答復,10個工作日內處理完畢;遇到特殊情況,無法在承諾時間內完畢,我們將向您作出解釋。

    3.4.2 如果有關責任部門對您的投訴沒有如期答復,或您對答復不滿意,您可向本公司客戶服務中心監督部門、電話:客戶服務中心28290960

    3.4.3 歡迎您對本公司的服務工作進行監督并提出建設性意見。

    3.5 違諾責任

    服務人員在服務中給您造成不便或麻煩,將向您賠禮道歉。具體事宜將依據法律或有關規定辦理。

    3.6 承諾原則

    上述承諾僅對履行和遵守了《供水條例》、《供用水合同》、供水管理辦法及相關法律法規的用戶有效,對不交水費,違反《供水條例》、《供用水合同》、供水管理辦法及相關法律法規的用戶,本公司不作任何承諾,并根據情節輕重,按照相關法律法規處理。

    4. 相關文件

    4.1 《城市供水條例》 4.2 《城市供用水合同》

    2021年1月1日 10:10
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